Сценарий разговора Первый звонок
Sergei
Последнее обновление 2 года назад
Скрипт направлен на создание позитивного и
продуктивного диалога, где менеджер не навязывает продукт, а предлагает решения, соответствующие потребностям клиента, учитывая возможность выбора из большого ассортимента готовых подарков и персонализации.
продуктивного диалога, где менеджер не навязывает продукт, а предлагает решения, соответствующие потребностям клиента, учитывая возможность выбора из большого ассортимента готовых подарков и персонализации.
| Скрипт | Комментарий |
| Приветствие | Краткое и вежливое, чтобы установить контакт и не отвлекать клиента |
| Добрый день, это «Название компании клиента»? (Пауза для ответа) | Чтобы понять что попали куда нужно |
| «Имя ЛПР», Меня зовут «Ваше Имя», я представляю компанию Конфетки.рус, новогодние подарки из конфет. Уделите мне несколько минут вашего времени. | Избавься от фразы "Удобно ли вам сейчас говорить?" |
| «Имя ЛПР», в прошлом разговоре с вами мы договорились, чтобы я позвонила вам в мае, потому что в это время вы уже начинаете заниматься выбором новогодних подарков… | Установление контакта и подтверждение договорённости |
| Если сталкиваемся в возражением «Сейчас не актуально», «Мы будем выбирать новогодние подарки позже», то есть отдельная обработка возражения ниже | |
| Интерес | Быстро представить продукт, акцентируя внимание на ключевых потребностях клиента и особенностях предложения. |
| Я очень коротко напомню о нашей компании: у нас собственное производство новогодних подарков из конфет. Ассортимент готовых подарков представлен массами от 300 грамм до 3 килограмм. Готовые составы для удобства вашего выбора сгруппированы в несколько линеек: 5, 4, 3 звезды, детские составы и белорусские составы. Мы предлагаем широчайший выбор упаковок – это картонные коробки, тубы, жестяные и деревянные упаковки, пакеты, мешочки, сумки, рюкзаки, а также мягкие игрушки. На данный момент в каталоге – более 180 (!) наименований упаковок. Уверена, что мы сможем подобрать что-то идеально подходящее для вас. | |
| Нашими клиентами уже являются как небольшие организации и предприятия, так и очень крупные компании и учреждения, такие как [Пример Компании 1] и [Пример Компании 2]. И все они высоко оценили наш продукт и наш сервис. | |
| Вовлечение | Постепенно выявлять потребности клиента, задавая открытые вопросы и предлагая готовые решения с возможностью индивидуализации |
| Чтобы лучше понять ваши потребности и сделать самое лучшее предложение, скажите, вы заказываете подарки для взрослых, для детей или для обеих категорий? (Пауза для ответа) | |
| Возможно, у вас уже есть идеи по поводу того, какие подарки вы бы хотели вручить? (В какой упаковке предпочитаете новогодние подарки? Какой массы состав подарка должен быть? Если выбирать состав – то более представительный и элитный или более экономный и стандартный? Если не очень разговаривает: А что заказывали в прошлом году? За всё время работы какие подарки больше всего понравились вам и вашим коллегам?) | В процессе непринуждённого разговора, не просто вопросы из опросника, а живого разговора выяснить. Больше слушать и спрашивать, спрашивать и внимательно слушать. Нужно услышать потребности и боли, негативный опыт с другими поставщиками. |
| Какое примерное количество подарков заказываете? (Я почему уточняю у вас. Дело в том, что мы можем нанести ваш логотип на некоторые виды упаковки прямо при их изготовлении. Это отличный способ подчеркнуть уникальность вашего бренда и сделать подарок еще более персонализированным.) | Этот вопрос нужен, чтобы понять размер клиента и чтобы понимать предлагать ли ему нанесение логотипа на упаковку |
| И еще один важный момент: во сколько вам обошёлся один подарок в прошлом году или, возможно, вы помните общий бюджет на подарки прошлого года? (Пауза для ответа) | Это самый точный вопрос, чтобы понять размер клиента. |
| Большинство наших клиентов находят подходящие варианты среди готовых наборов. Но если вас интересует что-то особенное, то мы можем предложить индивидуальные составы конфет. Их вы сможете собрать самостоятельно в Конструкторе на нашем сайте или я вам помогу в этом по вашим пожеланиям. | Мостик к индивидуальным составам (ИС) не используем при первом звонке. Единственное исключение – если клиент озвучил это своё желание сам. Вопрос о сумме заказа нужно выяснить до обсуждения ИС. |
| Завершение | Убедиться, что клиент заинтересован в дальнейшем общении и предоставить удобный способ связи |
| Как у вас устроен процесс принятия решений по выбору новогодних подарков? (И какая информация нужна для выбора и заключения договора?) | 1) Решает сам ЛПР, который на телефоне; 2) Тот, с кем беседуем по телефону – просто собирает информацию от всех поставщиков, потом информация передаётся единственному ЛПРу, к которому у нас нету доступа; 3) Тот, с кем беседуем по телефону – просто собирает информацию от всех поставщиков, потом информация обсуждается коллегиально группой лиц |
| «Имя ЛПР», чтобы вы (и ваши коллеги (если решение принимает не один)) могли лучше ознакомиться с нашим ассортиментом, давайте я отправлю вам на электронную почту наш каталог. В нём все подарки удобно размещены на страницах по видам упаковки - вы легко найдёте именно то, что вам понравится больше всего. Пожалуйста, продиктуйте ваш электронный адрес. (Пауза для записи адреса) | |
| «Имя ЛПР», я отправлю вам информацию в течение часа. Если у вас возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне - в письме будет указано моё имя и мой номер телефона с добавочным номером «ХХХ». Давайте я вам позвоню послезавтра, и мы сможем выбрать лучшие подарки для вас вместе. (Пауза для ответной реакции) | Обязательно договориться о следующем созвоне. Тогда у нас будет необходимость в следующем шаге – обсуждении деталей и обработки возражений. |
| Отлично! Всего доброго! До свидания, «Имя ЛПР»! |